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題目 |
從急診就醫經驗談醫病溝通與病人安全 |
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分享今年八月就醫的小故事。有一天工作結束後，我搭乘火車返家，途中突然腸胃不適，並陸續嘔吐好幾次。下車後，因為身體還是很不舒服，便立即前往嘉義基督教醫院急診室就醫，希望能找到不適的原因。到了急診後，醫師詢問我的症狀及相關病史，我在回答的過程中突然想到，自己就在星期一才剛到本院內視鏡室接受胃鏡檢查，除了檢查之外，也將息肉切除，並接受了幾項抽血檢查，原本預計隔週才能知道檢查結果。因此，當天突然出現嘔吐及腸胃不適時，我擔心：「會不會和星期一的病情有關係？」基於對自己身體狀況的擔心，我主動將星期一就診情況告訴急診醫師，也詢問他是否可以透過「健保快易通」查看相關檢查報告，協助醫師判斷目前的身體狀況。沒想到，醫師直接回應：「我們只處理緊急事情，不處理門診問題，門診問題回診處理。」 聽到這句話時，我好錯愕。我並不是要求急診一定要替我處理星期一的門診問題，而是因為自己突然不舒服，又剛接受過胃鏡及抽血檢血，心裡難免擔心兩件事情是否有關。當下真正讓我難過的，其實不只是「無法查看檢查報告」，而是那樣的回應方式，讓我感受到自己的擔心沒有被理解。所幸，經急診醫師治療後，診斷為一般腸胃炎，服藥後不適也已大幅改善。我事後了解急診有急診的功能，也知道急診主要處理急性、緊急的就醫問題，並不是要取代門診追蹤，這次經驗也讓我事後重新思考，病人安全除了正確的診斷、治療之外，「溝通」同樣是很重要的一環。如果當時醫師能先說一句：「我了解你剛做完胃鏡及息肉切除，現在又出現嘔吐，所以擔心兩者關係。」即使我最後仍然被告知我需要回到門診追蹤，我想自己的感受一定會完全不同。 我想醫療人員不一定能滿足病人的每一項要求，也不一定能在急診立即處理所有問題，但是可以透過同理心及清楚說明，讓我們病人知道目前為什麼不能處理，以及接下來我應該怎麼做。我認為，這不只是服務態度的問題，也攸關病人安全。當病人因為害怕、不安或覺得沒有被理解，而不敢說出自己的症狀與病史時，反而會延誤診斷，相反地，如果醫療人員願意耐心聆聽，我相信病人也會更願意、主動提供資訊來配合醫療處置，進而建立良好的醫病關係。因此，我希望醫療院所除了持續強化急診醫療專業外，也能更加重視醫病溝通與病人感受。即使在繁重的急診環境中，也能透過適當的溝通教育，讓醫療人員面對病人的疑問或焦慮時，做到「我先理解、再說明」。 這次就醫經驗讓我深刻感受到，對醫療人員而言，也許只是一句平常的回應，但對正在生病、害怕，不知道發生什麼事的病人而言，卻可能成為非常深刻的就醫記憶。病人來到醫院，不只是希望疾病被治療，也希望自己的不安可以被聽見，自己疑問可以被尊重。期待未來的醫療環境，在追求醫療品質與病人安全的同時，也能讓「尊重病人感受」成為醫療照護不可缺少的一部分。 |
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